В Стандарте социальных услуг, предоставляемых в форме социального обслуживания на дому есть услуга - Покупка за счет средств получателя социальных услуг и доставка на дом продуктов питания, промышленных товаров первой необходимости, средств санитарии и гигиены, средств ухода, книг, газет, журналов. Коротко мы можем ее обозначить «Доставка».
Особое значение приобрела данная услуга в период эпидемиологической неопределенности 2020 года и введения ограничительных мер по коронавирусу для граждан 65+. Это важно не только для получателей социальных услуг государственных и негосударственных организаций социального обслуживания на дому, но и для пожилых людей, не состоящих на социальном обслуживании, которым доставку необходимого для жизни осуществляют родственники, волонтеры, курьерские службы специализированных курьерских организаций или торговых сетей, торговых предприятий, крупных сервисных систем (например, СБЕР, Почта России и пр. (в Волгограде Почта России одновременно еще и НКО). Так, например, спрос на услуги курьерских служб в период пандемии вырос в разы. Проанализируем динамику развития данной услуги в АНО СОН «Опора». Сравнивая количество услуг доставки во 2-м и 3-м кварталах 2019 и 2020 гг., мы видим очевидный рост потребности получателей в данной услуге.
Год, квартал |
Количество услуг доставки |
Динамика |
2019, 2 квартал |
19161 услуг |
|
2020, 2 квартал |
20077 услуг |
По сравнению со 2-м кварталом 2019 рост – 104.8 (+4,8%) |
2019, 3 квартал |
20660 услуг |
|
2020, 3 квартал |
21070 услуг |
По сравнению с 3-м кварталом 2019 рост – 102 (+2%). По сравнению со 2-м кварталом 2020 рост – 104,9 (+4,9%) |
Что входит в услугу доставки товаров.
По Стандарту социальных услуг, предоставляемых в форме социального обслуживания на дому услуга включает в себя:
- покупку по заявке получателя социальных услуг продуктов питания (горячих обедов), промышленных
товаров первой необходимости, средств санитарии и гигиены, средств ухода, книг, газет, журналов;
- доставку товаров на дом получателю социальных услуг;
- расфасовку и размещение продуктов питания в холодильнике, других товаров в местах их хранения.
Приобретаемые продукты питания должны соответствовать установленным срокам годности. Вес доставляемых товаров - не более 7 кг за 1 доставку в день посещения.
Покупка товаров осуществляется с учетом конкретных пожеланий получателя социальных услуг на момент заказа их перечня (в магазинах, рынках и других предприятиях торговли). Если таких пожеланий нет, то покупка осуществляется в соответствии с заявленным получателем социальных услуг наименованием товаров без учета пожеланий.
При наличии чека на покупку товаров он передается получателю социальных услуг (наличие чека при покупке товара оговаривается при его заказе). Перечень приобретенных товаров, их стоимость и взаиморасчет фиксируется в Дневнике работника поставщика социальных услуг
Услуга оказывается не более 3 раз в неделю, в том числе: не более 3 раз в неделю при осуществлении покупок в ближайших торговых точках от места жительства получателя социальных услуг; 2 раза в месяц можно сделать покупки в пределах района проживания получателя социальных услуг.
Например, получатель социальных услуг проживает на ул. Пархоменко и до 3-х раз в неделю социальный работник покупает продукты для него в торговых организациях на улицах Двинская, Новороссийская, Невская, а также по желанию подопечного на Новороссийском рынке. Но получатель социальных услуг хотел бы приобрести некоторые продукты питания на Центральном рынке, он может сделать такой заказ социальному работнику 2 раза в месяц.
Как осуществляется услуга по доставке товаров получателям социальных услуг АНО СОН «Опора».
Социальные работники «Опоры» доставляют необходимые товары своим подопечным в соответствии со Стандартом социальных услуг. Многие социальные работники, покупая продукты в ближайших торговых точках от места жительства получателя социальных услуг, пешком доставляют заказ до 7 кг в день посещения подопечного, если покупают в пределах района его проживания, то пользуются общественным транспортом. Социальные работники, имеющие личный автотранспорт, нередко используют его для доставки заказов получателям социальных услуг. Наши получатели социальных услуг проживают в различных уголках Дзержинского, Центрального и Краснооктябрьского района. Есть очень отдаленные микрорайоны, частный сектор, с отсутствием или недостатком маршрутов общественного транспорта (это касается, прежде всего, Дзержинского и Краснооктябрьского районов). В таких случаях социальные работники развозят заказы подопечным на машине организации «Опора».
Как повлияла пандемия на доставку продуктов получателям социальных услуг АНО СОН «Опора».
В период пандемии некоторые получатели социальных услуг минимизируют контактные услуги по причине страха инфицирования в процессе контакта с социальным работником. Отдельные граждане даже из-за этого хотели сняться с обслуживания, но убедились, что можно приспособиться к особой ситуации, чтобы снизить возможные риски. Если получатель боится лишних контактов в своей квартире, то договариваются с социальным работником о бесконтактной передаче заказа. Подопечный отсылает с помощью мобильного телефона необходимую для покупки товаров сумму, социальный работник может по договоренности повесить сумку с продуктами на ручку двери или оставить у двери. Некоторые получатели выносят на площадку стул для удобства передачи социальным работником заказа и внесения необходимых записей и росписей в отчетные документы.
Примеры необычных, например, крупногабаритных и т.д., заказов.
Не часто, но бывают заказы получателей социальных услуг на покупку крупногабаритных товаров. Например, Ю.В. Ануфриев, мастер организации, покупал для получателей газовую плиту, телевизор. Телевизор он не только доставил, но установил и настроил изображение. Подопечные были очень довольны. Социальный работник покупал, например, сплитсистему по заказу получателя социальных услуг. Был пример заказа получателем экзотических фруктов, некоторые из них еще не так широко известны и не часто приобретаются обычным покупателем. Но социальный работник купил все, что требовалось, что хотел его подопечный.
Неформальный подход к предоставлению услуги.
Подопечная О.В. Хаванской, проживающая в Центральном районе, увидела по телевизору рекламу современной сковороды стоимостью более 3 тыс. руб. и захотела купить такую. Можно было сковороду заказать в этом интернет-магазине, можно было поискать подобную сковороду в магазинах в пределах района проживания получателя социальных услуг. О.В. Хованская посмотрела подобный ассортимент в крупном сетевом магазине в своем (Тракторозаводском) районе проживания и увидела сковороду с похожими характеристиками стоимостью в 2 раза ниже рекламного образца. Посоветовалась с получателем, купила сковороду, все были довольны. Это один из примеров-исключений из стандартных требований, который не нес ущерба ни социальному работнику, которая не потратила специального времени, чтобы посетить магазин в другом районе от места проживания подопечного, но проявила неравнодушие, неформальный подход к выполнению просьбы получателя. Желание обслуживаемого было выполнено, получатель социальных услуг была рада покупке и существенной финансовой экономии.
Показатели качества предоставления социальной услуги по доставке товаров.
Обращаясь к официальным документам, можно назвать показатели качества предоставления социальной услуги по доставке товаров:
1) удовлетворенность социальной услугой получателей социальных услуг, отсутствие обоснованных жалоб, наличие положительных отзывов о работе поставщика социальных услуг по данной услуге;
2) полнота предоставления социальной услуги;
2) своевременность предоставления социальной услуги;
3) эффективность предоставления социальной услуги.
А вот как выглядит услуга по доставке товаров социальными работниками АНО СОН «Опора» глазами получателей социальных услуг.
Они описывают данную услугу в своих отзывах. Процитируем некоторые из отзывов.
1.«Благодарю своего соц. работника, Оксану Геннадиевну Ефремову, за отличное обслуживание. Она сразу рассказала, что в магазине нового из продуктов, какие дешевле, но по вкусу хорошие, раньше приходилось одно и то же заказывать. Оксана Геннадиевна принесла журналы из «Магнита», где много описаний и цен продуктов. Теперь могу заказывать разнообразие. Если заказываю на рынке, Оксана покупает отличные продукты, как для себя. Честна в расчетах».
2. «Мой социальный работник Гареева Екатерина Валерьевна. Помогает мне во всем. Например, дает советы, что купить поесть, в зависимости от заболевания, чтобы не навредить желудку».
3. «Мне хочется сказать много добрых слов всей Вашей организации и моему социальному работнику Ковешниковой Наталье Валентиновне. Она такая умница! Всё знает, на все вопросы есть ответ, любую бытовую проблему разрешит, очень щепетильна при покупке продуктов, если в чём-то сомневается, обязательно позвонит из магазина, уточнит, посоветует, где дешевле, где повкуснее. А вот яркий пример: она мне посоветовала покупать свежие пряники на рынке по ул. Ткачёва. Однажды их не привезли. Но Наталья Валентиновна все равно нашла и принесла мне очень свежие пряники».
4. «Хочу выразить особую благодарность Елене Геннадьевне Козловой. Продукты приносит свежайшие, всегда с улыбкой, а ведь она многодетная мать».
5. «Благодарю Нешину Наталью Александровну, она приносит мне продукты, лекарства, старается получше и со скидкой».
6. «Выражаю глубокую благодарность Корнеевой Виктории Вячеславовне. Виктория Вячеславовна аккуратно и своевременно выполняет поручения. Она не считается со своим временем, использует акции, проводимые в магазинах и аптеках, что для нас очень важно».
7. «Хочу выразить огромную благодарность Козловой Елене Геннадьевне. Она к нам относится, как к родным людям, поднимет настроение, расскажет всякие новости и продукты выберет к душе».
8.После обращения в «Опору» мне посчастливилось оказаться под опекой Куркачевой Натальи Владимировны. Наташенька окружила меня вниманием и заботой. В холодильнике появились продукты и приготовленная еда. Мой пустой холодильник сейчас заполнен продуктами. Продукты она находит такого высокого качества, что удивляешься, как она такое нашла».
9. «Хочу выразить благодарность за доброжелательное и не формальное отношение социальному работнику Слободкиной Елене Васильевне. Социальное обслуживание тоже можно проводить по-разному, например, купить и доставить продукты согласно заказа, но плохого качества, не свежие, лежалые или просроченные. И отказываться нельзя—заказал, так и получи, согласно этого заказа. Елена Васильевна всегда приносит свежие продукты, выбирает лучшие образцы товара, которые употребляются с удовольствием».
10. «Выражаю большую благодарность социальному работнику Власенковой Анне Аркадьевне. Она очень ответственно относится к моим просьбам. Приносит продукты, набирая не «все подряд», а выбирает самые свежие, качественные и вкусные».
11. «Убедительно прошу объявить благодарность Ефремовой Оксане Геннадиевне. Все, о чем попросишь, выполнит, ничего не забудет. Если продукты приносит, они обязательно высокого качества (как для себя, а не для галочки). Что-то посоветует».
12. «Хочу выразить благодарность за обслуживание Глябусь Екатерине Евгеньевне. Очень внимательно и ответственно относится к моим заказам. Все выполняет по-хозяйски».
Из этих искренних отзывов пожилых людей понятно, ЧТО для них важно при получении услуги доставки товаров:
- разнообразие товаров, возможность выбора товара из бОльшего ассортимента. Это возможно организовать, т.к. практически каждая торговая сеть выпускает каталоги с описаниями товаров и цен на них, проводимых акций. Можно регулярно снабжать подопечных такими каталогами, или смотреть их на сайтах торговых организаций, если позволяют технические возможности получателя социальных услуг или социального работника.
- покупка товаров со скидкой, по акциям. Те же каталоги торговых сетей, информация на сайтах позволяет следить за акциями и скидками. Акции со снижением цены проводятся практически во всех розничных магазинах. Целью таких акций является рост количества покупателей, который способен окупить затраты на их проведение. Но надо иметь в виду, что не всегда могут социальные работники купить товары со скидками, т.к., как правило, ассортимент и количество товаров со сниженной ценой ограничен. Акции со снижением цены ограничены также по времени.
- учет вкуса получателей социальных услуг, их пристрастия к каким-то «любимым» продуктам, учет состояния здоровья подопечных при покупке продуктов.
- свежие («свежайшие»), качественные, вкусные продукты («к душе»).
- покупка товаров для подопечных, «как для себя, а не для галочки», по-хозяйски (в словаре по-хозяйски – «заботливо, хозяйственно, домовито», мы бы добавили опять – как для себя).
-честность в расчетах, прозрачность цен, затрат и пр.
Мы надеемся, что информация, собранная нами по социальной услуге - Покупка за счет средств получателя социальных услуг и доставка на дом продуктов питания, промышленных товаров первой необходимости, средств санитарии и гигиены, средств ухода, книг, газет, журналов, – будет полезна не только получателям социальных услуг, социальным работникам «Опоры», но и родственникам пожилых людей, которые поддерживают своих близких и регулярно доставляют им все необходимое, волонтерам, всем неравнодушным людям, стремящимся оптимально организовать жизнедеятельность пожилых людей, постоянно находящихся дома в силу кризисной ситуации общественного (пандемия) или личного (отсутствие или дефицит мобильности) масштаба.